Почему В мире поддержки клиентов каждая секунда на счету. В этой быстро меняющейся среде роль агента поддержки сродни виртуозу многозадачности: открыть тикет, просмотреть содержимое, скопировать адрес электронной почты, перейти на другую вкладку, найти информацию о клиенте в инструменте управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вернуться к тикету, начать отвечать, вернуться к CRM, чтобы найти больше подробностей, и так далее.
Такое переключение между вкладками отнимает много времени, и в этой записи блога мы подробно рассмотрим проблему переключения между вкладками, поймем ее последствия и, что самое важное, найдем стратегии, которые позволят вернуть потерянное время и повысить качество поддержки клиентов.
Сколько времени вы тратите впустую?
Это простой расчет, и он, очевидно, зависит от того Список email-маркетинга по странам сколько тикетов вы просматриваете каждый день. Одно из распространенных чисел — около 50 тикетов в день. Предположим далее, что весь процесс переключения вкладок, включая копирование/вставку данных, занимает у вас 20 секунд. Вы делаете это примерно 20 дней в месяц, и это занимает у вас 20 000 секунд или около 5,5 часов каждый месяц.
Во многих случаях оценка в 20 секунд слишком
консервативна. Иногда простое ожидание загрузки CRM занимает уже 10 секунд. С другой стороны, некоторые люди открывают менее 50 тикетов в день.
Суть в том, что время, потраченное впустую в месяц, составляет часы.
Скрытые затраты на переключение вкладок
Но помимо чисто количественного эффекта, существуют и более тонкие воздействия на вашу концентрацию внимания и уровень стресса.
Изменение контекста: меньше внимания, больше стресса
Каждое переключение между пользовательскими интерфейсами требует ментальной перенастройки, что нарушает концентрацию и выводит вас из состояния потока.
Больше ошибок
Переключение между вкладками означает, что как создать галаманскую посадку и изменить вы либо скрываете тикет, либо данные, которые ищете. Если вам нужно запомнить информацию во время написания ответа, то часто можно забыть некоторые детали, которые вы только что искали. Может быть, не в 9 утра, но может быть в 4 вечера после тяжелого рабочего дня.
Как минимизировать переключение вкладок
К счастью, есть решения этой проблемы. Одно из ДВ Ребята них — программное, а другое — аппаратное.
Инструменты, показывающие внешние данные
Это золотой стандарт решения проблемы переключения вкладок: отображайте все внешние данные непосредственно в программном обеспечении поддержки рядом с тикетом.
