Время решения — один из ключевых показателей в поддержке клиентов. Это время,
необходимое для решения запроса на поддержку — с момента, когда клиент отправляет вопрос, до момента, когда он успешно решен.
С точки зрения вашего клиента, это время между тем,
когда он впервые связался с вами, и временем, когда его вопрос был решен. И,
конечно, сокращение этого времени до минимума делает ваших клиентов счастливыми. Давайте рассмотрим три эффективные стратегии сокращения времени решения в Zendesk.
1) Создание базы знаний
2) Интеграция внешних данных
3) Автоматизация маршрутизации тикетов
1) Создание базы знаний
База знаний объединяет информацию в одном месте
Это может быть источником истины для ваших Список стран по электронной почте агентов — документ или документы, к которым они обращаются, когда у них возникают вопросы и они не могут помочь клиенту с помощью тех знаний, которые у них уже есть.
Следующий пункт немного спорный
но мы бы сказали, что даже общедоступная база знаний может сократить время решения. Когда клиент находит ответ до того, как ему пришлось обратиться в службу поддержки, он решил проблему еще до того, как понял, что это проблема.
Так почему же это спорно?
Потому что это не отображается в метрике времени разрешения: клиент никогда не создавал тикет. При прочих равных условиях, если вы улучшите свой пользовательский интерфейс и общедоступную базу знаний настолько, что клиенты будут обращаться только с действительно сложными вопросами, ваша метрика времени разрешения может вырасти. Но на самом деле вы значительно улучшили свой клиентский опыт.
В любом случае, если у вас есть частная и публичная база знаний, убедитесь, что агенты могут предлагать (или даже писать) новые статьи. У них есть знания и ежедневный опыт, чтобы увидеть, с чем сталкиваются клиенты.
Не забудьте проанализировать данные об gooogle marketing live 2019: краткий обзор основного доклада iklan Innovation, основные моменты и идеи использовании базы знаний, чтобы получить представление о вопросах, с которыми сталкиваются ваши клиенты.
Компания Zendesk написала руководство с передовыми методами создания внутренней базы знаний .
2) Интеграция внешних данных
Знаете ли вы, как часто вашим агентам приходится искать ДВ Ребята данные в инструменте за пределами Zendesk? Если агенту приходится переключать вкладки, чтобы найти данные клиентов и их последние заказы в вашем интернет-магазине, это увеличивает время решения. И, честно говоря, эти повторяющиеся клики также напрягают ваших агентов.
Давайте сделаем простой расчет: если в среднем агент тратит 20 секунд на поиск данных клиента на тикет и он работает над 50 тикетами в день, 20 дней в месяц. Это означает, что он тратит более 5 часов в месяц только на копирование/вставку адресов электронной почты, переключение вкладок, кликание по внешнему инструменту, повторное переключение вкладок и т. д. Умножьте эти 5 часов на почасовую ставку ваших агентов, и вы почувствуете, сколько денег вы тратите впустую.
Решение этой проблемы будет зависеть от
того, где находятся ваши данные. Если вы используете распространенное программное обеспечение для электронной коммерции, вы можете найти его приложение в Zendesk Marketplace.
Если у вашего интернет-магазина или программного обеспечения нет собственного приложения, используйте такой инструмент, как FactBranch, для прямого доступа к данным из вашей базы данных или API. Многие компании также используют Google Sheets для хранения данных клиентов, а затем FactBranch для поиска этих данных.
